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? 一.服務(wù)體系概況

深圳聯(lián)科眾能科技有限公司依托多年的生產(chǎn)制造經(jīng)驗，搭建了自身完善的服務(wù)體系，以深圳總部為中心，在全國組建了100余家客戶服務(wù)中心和服務(wù)網(wǎng)點，此外還設(shè)立了七大片區(qū)服務(wù)中心，100多名經(jīng)公司培訓(xùn)認(rèn)證的工程師覆蓋全國區(qū)域。為實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健康運行，聯(lián)科眾能根據(jù)實際需要，通過制度規(guī)定服務(wù)行為，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。使服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)行為始終處于受控狀態(tài)；同時，為保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效運行，公司實施了“扁平化”管理，縮小各級管理層之門的溝通空間，消除管理接口存在的盲區(qū)，提高信息反饋的速度，使公司總部能及時掌握服務(wù)一線的動態(tài)、解決基層遇到的系統(tǒng)性問題。

• 聯(lián)科眾能服務(wù)理念

深圳聯(lián)科眾能科技有限公司以“以客戶為中心，全面滿足客戶服務(wù)需求 ”為服務(wù)理念，并遵循誠信原則，通過及時敏捷的反應(yīng)，精益求精的工作，周到滿意的服務(wù)，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)。

• 聯(lián)科眾能服務(wù)目標(biāo)

客戶滿意是我們服務(wù)行為的目標(biāo)。

? 二.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織架構(gòu)

嚴(yán)格的售后服務(wù)體系管理，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織架構(gòu)，總部、片區(qū)、省份 、網(wǎng)點有序的管理平臺，確保終端人員對服務(wù)理念的徹底執(zhí)行。

? 三.服務(wù)受理信息保障

?深圳聯(lián)科眾能科技有限公司全國服務(wù)熱線為400 1688 008，全天候、全方位的電話服務(wù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過該平臺為客戶提供如下服務(wù)：

信息咨詢：接收所有消費者的來電；

產(chǎn)品導(dǎo)購：對所有設(shè)備的相關(guān)咨詢（包括產(chǎn)品外觀、性能、特點等），話務(wù)員可直接答復(fù)來電者，并將來電者信息錄入系統(tǒng)建立檔案；

技術(shù)指導(dǎo)：話務(wù)員在接收故障報修電話中，可初步判斷是否為故障，對部分不需上門服務(wù)可直接指導(dǎo)用戶排除的問題通過電話直接指導(dǎo)，以最大限度的在第一時間解決問題，指導(dǎo)結(jié)束詳細(xì)登記用戶檔案，對需觀察的項目會在30分鐘后回?fù)茈娫捖鋵嵁a(chǎn)品調(diào)整后的狀態(tài)；?

服務(wù)登記：顧客要求設(shè)計、安裝、調(diào)試、維修等需要上門服務(wù)的信息，話務(wù)員詳細(xì)詢問并記錄用戶的相關(guān)信息，直接與用戶約定服務(wù)時間；

電話回訪：所有傳遞服務(wù)的信息在處理完畢后，72小時內(nèi)均由話務(wù)員撥出回訪，了解產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受；

電話提醒：對購買、安裝的產(chǎn)品，由話務(wù)員在用戶購買后或產(chǎn)品維護周期前主動拔出電話，向用戶介紹使用、保養(yǎng)小技巧；

用戶調(diào)查：配合產(chǎn)品部門、銷售新門對某階段、某活動或某產(chǎn)品進行調(diào)查回訪，以獲取新業(yè)務(wù)需求。

? 四.完善的故障響應(yīng)流程

聯(lián)科眾能對接收到客戶的保修后的5分鐘內(nèi)將有關(guān)信息通過服務(wù)系統(tǒng)傳到相關(guān)部門進行處理，確保用戶反饋信息零延誤。

聯(lián)科眾能的故障響應(yīng)流程如下：

此外，根據(jù)故障信息的緊急程度，聯(lián)科眾能也會作出相應(yīng)的故障處理辦法。

• 緊急故障處理

當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)緊急故障，通過電話支持仍無法排除故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)時，聯(lián)科眾能提供每年365天，每天24小時的現(xiàn)場緊急支持?，F(xiàn)場故障處理處理原則：恢復(fù)設(shè)備正常供電優(yōu)先。

• 重大問題現(xiàn)場處理流程

聯(lián)科眾能公司根據(jù)不同產(chǎn)品的特點和要求，制定詳細(xì)的重大問題現(xiàn)場處理流程，以達到為客戶快速排除設(shè)備的故障，有效降低故障對客戶業(yè)務(wù)造成的影響。